Milano, 15 ottobre 2025; a cura di Heletosk – I testi delle pagine dei siti web nei quali navighiamo quotidianamente sono considerati di non facile lettura. I fattori che incidono maggiormente su questa difficoltà sono la lunghezza dei testi, spesso non motivata da una reale necessità comunicativa, e l’uso di una sintassi spesso non corretta con frasi lunghe. In generale però le imprese italiane si attestano su un buon livello di comunicazione digitale, in grado in generale di farsi comprendere dagli utenti.
RAPPORTO SUL LINGUAGGIO CHIARO
Questo il sunto dell’analisi che emerge dal secondo rapporto dell’Osservatorio sul linguaggio chiaro, quest’anno dedicato all’accessibilità dei portali web delle aziende italiane. L’iniziativa è presentata dall’Associazione Linguaggi Chiari ETS, presieduta da Valentina Di Michele, esperta in UX content, e organizzatrice del DiParola Festival, primo evento in Italia dedicato all’importanza del linguaggio chiaro. L’analisi ha analizzato nello specifico i siti web di grandi aziende italiane (per numero di utenti serviti) di diversi settori: bancario e assicurativo, utilities e servizi, telecomunicazioni, tech e servizi digitali. I siti studiati sono stati divisi in quattro diverse tipologie: utilities, telcom (telecomunicazioni), banche e tech. La metodologia applicata per la realizzazione dell’osservatorio ha previsto l’utilizzo di DyLan, uno strumento digitale che realizza una prima analisi quantitativa automatizzata di valutazione della leggibilità per l’italiano. È un software sviluppato dall’’Istituto di Linguistica computazionale Antonio Zampolli (CNR) che valuta i testi attraverso un indice di leggibilità avanzato, fondato sull’analisi linguistica multi livello. A questo strumento, è stata affiancata un’analisi definita «esperta», un approccio qualitativo fondato sui quattro principi della norma ISO 24495-1:2023 – Plain language, per cui pertinenza, reperibilità, comprensibilità e usabilità.
INDAGINE QUALITATIVA E QUANTITATIVA A CONFRONTO
L’indagine quantitativa ha evidenziato che il linguaggio usato dalle aziende è molte volte complesso e i testi sono eccessivamente lunghi, con un uso esagerato di termini tecnici.In particolare sono state studiate duecento pagine di siti web, in particolare nel dettaglio quattro tipologie di pagine: “Chi Siamo”, “Servizi alla cittadinanza”, “Assistenza con chatbot” e “News”. Ogni categoria è stata analizzata in maniera indipendente e sono emersi i seguenti risultati: il 97% delle pagine dei siti web delle utilities studiate presenta una difficile comprensione, attestandosi quale settore meno accessibile perché solo il 3% delle pagine risulta scritto correttamente. Sul totale della categoria telcom, invece, l’87,6% presenta criticità a fronte di 12,4% di pagine leggibili. Il settore bancario presenta il 75,8% di pagine illeggibili contro il 24,2% di performanti. Quest’ultima categoria risulta in parte avvantaggiata rispetto ad altre perché interessate dalla normativa italiana del Testo Unico Bancario che le ha imposto di avere siti trasparenti e chiari.
MAGGIORE COMPRENSIBILITÀ
I portali web più comprensibili in assoluto, invece, appartengono al gruppo delle aziende operanti nel tech dove, sul totale delle pagine web analizzate per questa tipologia aziendale, il 74,6% risulta di difficile lettura contro il 25,4% delle facilmente accessibili. Dall’analisi qualitativa emerge, in generale, il raggiungimento di un buon livello di comunicazione digitale da parte delle imprese, soprattutto grazie all’utilizzo dei microcopy (frammenti di testi che guidano l’user experience degli utenti) a supporto della navigazione e alla organizzazione ordinata delle informazioni, anche se permangono delle criticità. L’uso dei link resta ancora da migliorare; spesso sono generici, non forniscono informazioni precise e sono poco accessibili per chi naviga sul web tramite tecnologie assistive, quali tecnologie vocali o lettori o di schermo. Un esempio sono le frasi ‘clicca qui’ o ‘approfondisci’. In generale, inoltre, risulta difficile per l’utente medio capire se i contenuti sono aggiornati.
PERFORMANCE DIVISIVE PER SETTORE AZIENDALE
I risultati per settore variano a seconda delle specifiche sezioni dei siti web. Le banche mostrano generalmente un linguaggio molto chiaro e ben strutturato nelle pagine “Chi siamo”, con ottimi risultati per rilevanza, reperibilità, titoli chiari e microcopy; tuttavia, nella sezione “Servizio”, il loro linguaggio risulta meno immediato e comprensibile. Le imprese operanti nel settore telcom, invece, sono eccellenti nella chiarezza e nell’efficacia comunicativa per quanto riguarda la presentazione dei servizi, in particolare per la rilevanza e l’usabilità dei microcopy, ma si rilevano criticità nella pagina “Chi siamo”, in cui viene presentata l’azienda, soprattutto per quanto riguarda la reperibilità delle informazioni e la comprensibilità. Su questo fronte, invece, le imprese operanti nelle utilities e dei servizi pubblici sono meno performanti. I settori tech, servizi pubblici e utilities, mostrano eccessiva complessità nel linguaggio delle pagine “Chi siamo” e “Servizio”, soprattutto per l’indicazione di aggiornamento del contenuto. Le utilities infine presentano margini di miglioramento nella reperibilità dei servizi e nell’efficacia dei microcopy.
TESTI COMPLESSI E POCO ACCESSIBILI
In conclusione, l’analisi complessiva senza una differenza specifica tra i settori attesta che l’82,82% delle pagine dei siti web analizzati ha testi complessi e poco accessibili. Relativamente alle tipologie di pagine, la sezione News risulta la più difficile (89,1%), perché i contenuti sono spesso scritti con uno stile denso e burocratico. Le pagine “Chi siamo” non si discostano molto: 85,6% ha un tono autoreferenziale che oscura la comprensione, mentre le pagine Servizi attestano una criticità dell’83,5%, e risultato nel complesso le migliori. «Le conclusioni dell’osservatorio indicano che, in generale, le aziende sono più chiare nell’esporre i propri servizi rispetto al presentare la propria identità aziendale, dove ricorrono facilmente a un linguaggio aulico, pomposo e ridondante, non utile a consentire una buona comprensione da parte dell’utente. Un corto circuito comunicativo che in generale crea confusione nella scelta di un’azienda rispetto a un’altra a pari servizio erogato. Ogni sezione del sito dovrebbe avvalersi di strategie di comunicazione differenziate ma sempre a vantaggio della semplificazione e chiarezza di linguaggio. A fare le spese maggiori in termini di comprensione e accessibilità purtroppo sono spesso gli utenti con disabilità, la cui user experience viene sacrificata ancora troppo frequentemente» afferma Di Michele.
